“Necesita mejorar”

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Ninguna empresa está exenta de una crisis de comunicación. Todas, incluso aquellas que parecen disfrutar de un estado permanente de paz y armonía, deben estar preparadas para afrontar una crisis. Para ello, es necesario que las empresas u organizaciones cuenten con políticas de comunicación antes de que ocurra la “catástrofe”.

“Ninguna empresa está exenta de una crisis, por eso es necesario que cuenten con políticas de comunicación”

Volkswagen es un claro ejemplo de crisis de comunicación además de financiera algo que, en la mayoría de los casos, está directamente relacionado. La “pesadilla” del gigante automovilístico comenzó el pasado 18 de septiembre. La EPA (Agencia de Protección Medioambiental) dio a conocer que la empresa alemana había trucado los resultados de las pruebas de emisiones con un software instalado en los motores diésel de al menos 11 millones de coches. El Grupo Volkswagen ha sido portada en toda la prensa internacional y, a día de hoy, sigue dando titulares con la aparición de un segundo software. Noticias que no cesan y muchos ya conoceréis.

Lo cierto es que nos encontramos ante la mayor crisis financiera de la empresa alemana en sus más de 80 años de historia. Una crisis que supone para Volkswagen demandas, juicios, una sanción económica, un descenso de las ventas y su consiguiente caída en Bolsa. Pero aquí no acaba todo ya que la imagen y reputación de la empresa ha quedado notablemente dañada. Y es que cuando mezclas publicidad engañosa, perjuicio contra el medio ambiente, posibles daños contra la salud y millones de clientes estafados el resultado es una explosión con una onda expansiva de la que es imposible salir ileso.

Nuestro coMartin Winterkommetido es la comunicación, así que vamos a analizar cuáles han sido los errores de Volkswagen en esta materia que es la que nos ocupa.

Una de los aspectos más destacados sería la reacción tardía a las acusaciones. El ya ex-consejero delegado (CEO) del grupo, Martin Winterkorn, tardó tres días en emitir un videocomunicado donde pedían disculpas y “reconocían” los errores cometidos.

Falta de transparencia, información y soluciones son otros de los puntos clave del hundimiento de la empresa alemana. Las cifras y modelos de los coches afectados tardaron en salir a la luz. Por no hablar de las declaraciones desafortunadas donde los directivos se lavaban las manos y dejaban caer toda la responsabilidad en los ingenieros. Algo difícil de creer tras la dimisión de Martin Winterkom  y el nombramiento de Matthias Müller, hasta ahora consejero delegado de Porsche, como nuevo CEO de Volkswagen. Y es que, por mucho que lo hayan intentado, resulta extraño que la alta dirección estuviese al margen de lo ocurrido. También hay que destacar la falta de soluciones y empatía con los clientes afectados.

Otra cuestión que llama la atención es la escasa respuesta en redes sociales. La información que el grupo proporcionó a través de Twitter y Facebook durante la primera semana tras el escándalo fue bastante limitada. Volkswagen que cuenta con millones de seguidores no puede permitirse el lujo de desaprovechar sus redes sociales, y menos en tiempos de crisis. Parece que ahora le están dando al Social Media la importancia que merece, dejando de subestimar su poder. Encauzar el asunto, aunque algo tarde, es una reacción más que acertada.

“Reacción tardía a las acusaciones, falta de transparencia, información y soluciones, además de una escasa respuesta en redes sociales son algunos de los errores cometidos por Volkswagen en materia de comunicación”

Esta crisis, que sería un infierno para cualquier empresa, pone de manifiesto que en tiempos de dificultad un buen manejo de la comunicación interna y externa puede marcar la diferencia. Tras la tormenta no hay nada más importante que recuperar la confianza de los clientes además de poner en marcha la etapa de reestructuración y recuperación de valores.

“En tiempos de dificultad un buen manejo de la comunicación interna y externa puede marcar la diferencia”

Está claro que en una situación de emergencia como la vivida en Volkswagen entran en juego muchos factores y los abogados salen al terreno de juego para poner en marcha sus mecanismos de defensa. Pero si algo nos ha enseñado esta crisis es que si no le das a la comunicación la importancia que tiene, y dejas al gabinete de crisis hacer su trabajo, estás perdido.