“Progresa adecuadamente”

Crisis

La correcta gestión de una crisis es esencial para que una empresa no se hunda. Todas las acciones y decisiones deben ir enfocadas a enderezar la situación. Actuar de una manera rápida y consciente es imprescindible. En circunstancias de emergencia el tiempo juega en contra por lo que hay que ponerse manos a la obra de manera inmediata.

Saber gestionar una crisis significa conocer de antemano las posibles situaciones de dificultad a las que se puede enfrentar una empresa. Detectar y planificar con antelación estos escenarios de riesgo va a permitir a la compañía u organización actuar de una forma rápida y eficaz.

En este sentido, las empresas deben tener presente que existen tres puntos fundamentales que no deben faltar en una buena gestión de crisis. En primer lugar, conocer cuáles son los factores de riesgo. Después, saber qué hacer para prevenirlos. Y por último, planificar cómo debemos actuar en el caso de que una crisis se origine.

Disponer de un plan de gestión es la mejor forma de hacer frente a una situación de emergencia. Como ya quedó patente en el artículo ‘Necesita mejorar’ sobre Volkswagen, cualquier empresa es susceptible de sufrir una crisis y la mejor medicina no es otra que estar preparados para hacerle frente.

La preparación y previsión es primordial, pero no es lo único que hay que tener en cuenta. Una crisis puede convertirse en un tsunami que arrasa con todo lo que se encuentra a su paso. Un tsunami que no sólo daña la imagen y reputación de una empresa sino que, además, puede llegar a comprometer seriamente su futuro.

¿Qué debemos hacer si una crisis ‘llama a nuestra puerta’? plan-de-crisis

Lo fundamental es que no cunda el pánico, mantener la cabeza fría y empezar a actuar para solventar el problema lo antes posible. La mayoría de los expertos en comunicación consideran una equivocación pensar que una crisis de la que no se habla, de la que no se dan explicaciones, es una crisis resuelta. Por lo que se aconseja actuar de forma honesta, no mentir bajo ningún concepto y reconocer públicamente los errores.

Pero antes de dar un paso al frente es preciso diseñar un plan de comunicación que contenga al menos los siguientes apartados:

  • Estudio del problema.

Es necesario examinar desde dentro la crisis, ver su dimensión y hacer un diagnóstico de la situación a la que se enfrenta la empresa. Se trata de un análisis interno y objetivo del problema.

  • Crear un comité de crisis y designar un portavoz.

El mensaje no se puede desvirtuar. Todas las comunicaciones deben ir en una misma dirección. Para ello, es importante crear un comité que se ocupe de gestionar la crisis y nombrar un portavoz que se encargue de comunicar todas las cuestiones relacionadas con la misma.

  • Plan de actuación.

Una vez analizada la situación y los medios con los que cuenta la empresa, el siguiente paso es determinar los objetivos y actuar en base a ellos. Hay que tomar decisiones que lleven a la acción porque en tiempos de crisis las dudas y la incompetencia acaban pasando factura.

  • Dar la cara.

Ante una crisis lo mejor es no complicar más las cosas. Hay que mirar el problema de frente, reconocer los errores cometidos, pedir perdón y, sobre todo, no mentir. Eso no quiere decir que debamos mostrarnos pesimistas, más bien todo lo contrario. Debemos fortalecer nuestra credibilidad a través de un mensaje positivo.

  • Capacidad de respuesta.

Frente a una situación de crisis hay que saber reaccionar a tiempo. La premura, en estos casos, es muy valiosa. No puedes paralizarte ante la adversidad y, una vez analizada la situación, lo que debes hacer es actuar buscando siempre el momento oportuno para ofrecer informaciones.

  • Cuidar el mensaje.

El modo en el que nos dirigimos a la opinión pública también es vital. Debemos comunicarnos de una manera clara y sencilla. Hay que crear comunicados breves, concisos y directos. Y en ningún caso cerrar los canales de comunicación, es importante aprovechar al máximo las ventajas que nos ofrecen las redes sociales.

  • Revisión continúa.

Un plan de comunicación no puede ser algo fijo. Las crisis están en constante transformación y nuestro plan tiene que amoldarse a los cambios y circunstancias. Es importante revisar periódicamente nuestros métodos e ideas.

  • Balance y conclusiones finales.

En las empresas como en la vida hay momentos de crisis pero tras ellas siempre hay una lección. Una vez pasada la tormenta, hay que examinar honestamente qué se ha hecho bien y, lo más importante, en qué se ha fallado. Este es el único camino para mejorar en el futuro.

Crisis Tras este análisis sobre ‘la comunicación en tiempos de dificultad’ queda patente que en una crisis es mejor prevenir que curar, que en ella se viven momentos de mucha tensión e incertidumbre y que, en estos casos, lo mejor es contar con el respaldo de un buen profesional de la comunicación.